重庆市银行业协会举办2019年重庆银行业客户投诉与网点纠纷处理技巧培训会
 

http://www.cqbanker.com 2019/10/31    浏览次数:11552

为进一步丰富各会员单位投诉纠纷调处策略,提升调处技能技巧,共同打造良好的金融消费环境,重庆市银行业协会于20191029日举办了2019年重庆银行业客户投诉与网点纠纷处理技巧培训会,55家会员单位共122名投诉纠纷处理人员参加了本次培训会。

重庆市银行业协会专职副会长王成保主持培训会,向会员单位对协会工作的支持表示了感谢,介绍了近年来消费者投诉纠纷逐渐增多和会员单位投诉处理技巧有所欠缺的情况,表示希望此次培训能够帮助会员单位提高调处水平,更好地做好消保工作。

此次培训,经过调解中心和教育培训部前期积极筹备,邀请到北京西点方略公司创始人、国家二级心理咨询师、高效焦点解决教练技术导师孙海燕老师授课。培训会上,孙海燕老师从合作对话、冰山模型、倾听和回应、同理心、道歉技巧、欣赏赞美和多元思维等七个方面对投诉纠纷调解处理技巧进行了生动形象的讲解。通过列举典型案例,结合心理学分析,诠释了如何应对客户不良情绪,阐述了不同情况下投诉纠纷处理的具体技巧和方法。培训会上,孙海燕老师将参训人员分为11小组,通过分组讨论、有奖问答、情景模拟和构建冰山模型等方式有效促进了学员间的互动,提高了学员学习的主动性和积极性。

参训人员认真学习,踊跃答问,与小组成员和老师良好互动,积极上台展示自己的思路想法。参训人员纷纷表示本次培训授课方式新颖,课堂氛围轻松活跃,授课内容及形式有助于明确调处方向,清晰调处思路,提升调处技巧。培训获得了良好的效果,达到了预期的目的。



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